EC物流における課題「誤出荷」と対策方法

購入者との信頼関係やブランドイメージの低下につながる誤出荷の問題に、悩みを抱えているEC事業者は少なくはありません。ここでは誤出荷の種類から原因、生じる影響、防止対策までを説明しています。

誤出荷の種類

誤出荷の種類は3つに種類に大きく分けられます。

• 商品の誤出荷…届いた商品が、購入商品と異なる。
• 数量の誤出荷…届いた商品の数量が、購入した数量と異なる
• 宛先の誤出荷…購入した商品のお届け先が異なる

誤出荷の原因と起きやすい
タイミング

では、なぜ誤出荷が起きてしまうのでしょうか。またどのような原因で発生してしまうのでしょうか。物流現場で起こりやすい作業のポイントについて説明していきます。

商品誤出荷の原因

商品の誤出荷の原因としては、次に挙げる3つのことが考えられます。

• パッケージが良く似ている
• ベージュとアイボリーとの判断がつきにくい
• LサイズとXLサイズの見間違い

これらのように、見た目が似ている、色違いやサイズ違い、品番の間違いなどが誤出荷の原因となっています。

商品誤出荷の発生タイミング

入荷から保管

商品の入荷時に、誤ったロケーションに保管してしまい、そのまま気がつかず出荷してしまうケースがあります。また異なるSKU（最小管理単位）の商品を同一ロケーションで保管したまま運用しているケースもあります。これはロケーション管理が煩雑になっていることが原因です。特に入荷と入庫の際には、商品の誤出荷の防止するために重要なポイントとなります。

ピッキング

見た目で商品をピッキングしてしまうと、品番や色の違いを見落としてしまう可能性が高くなります。メーカー品番と商品名だけでピッキングし、色やサイズなど細かい違いについては、経験者の裁量に任せているケースも少なくはないようです。保管棚にマークや番号を付けて運用しているケースもありますが、誰でも覚えられる簡単なルールでないと意味がなくなります。

梱包前の検品

ハンディーターミナルなどの機械的な検品が可能な設備が整っていない場合には、目視での検品になります。類似商品やサイズを見分けることは難しく、気がつかないまま出荷してしまうケースもあります。機械による検品ではなく、目視での検品になる際には特に注意が必要です。

数量誤出荷の発生するタイミング

数え間違い

同じ商品の購入数が多い場合、どこまで数えたかわからなくなる、無意識に数を飛ばすなどの要因が考えられます。これはスタッフの力量や集中力に関係しています。

単位間違い

生地の薄い靴下やカットソーなどでよくあるケースです。非常に薄く密着しやすい素材の商品は、静電気などでくっついてしまうことで数え間違いが起きる可能性が高くなります。

梱包前の検品

商品の誤出荷と同様に、ハンディーターミナルなどで検品ができない場合では、目視による検品になるため、数量も見落としてしまいがちです。目視で検品を行う際には十分な注意が必要です。

宛先誤出荷

送り状の貼り間違え

送り状と納品書は一緒に、クリアファイルとクリップで留めて管理している運用が一般的ですが、何らかの理由によって、クリップが外れてしまい、他の納品書と一緒になってしまうケースがあります。その際に送り状を貼り間違えるケースが発生します。また複数の作業を、同じテーブルで行っていた際にも間違えて貼ってしまうケースもあります。

手書き伝票の書き間違え

送り状を手書きで運用している場合に発生するケースですが、宛先の書き間違えがあるようです。

誤出荷によって生じる影響範囲

誤出荷は、購入者との信頼関係に大きく繋がります。自社商品にもブランドイメージも関係することを考えると、物流倉庫内での作業にも影響を及ぼします。

作業効率の低下

購入者への謝罪や返品対応、正しい商品の発送から、誤出荷による在庫差異の確認など、通常の業務に加えたくさんの作業が発生します。このことで、通常のEC運営業務に大きな影響を及ぼす可能性があります。

物流コストの増加

上記のような作業に対応する人件費、返品・正しい商品の再発送コストなど物流コストに影響があります。

在庫差異の発生

商品の誤出荷や数量の誤出荷が発生してしまうことで、実在庫と理論在庫に差異が発生します。

ブランドイメージの低下

たった1回の誤出荷によって、時間をかけて築いてきたブランドイメージを低下させてしまう可能性もあります。購入者への信頼を失うだけでなく、自社ブランドイメージにも影響を与えてしまう原因になることもあります。

個人情報漏洩

商品を間違ったお客様に届けてしまうことで、個人情報漏洩につながってしまう可能性があります。納品書に書かれている第三者の住所、氏名、電話番号など情報が洩れてしまうことは、EC通販業者にとっては深刻な問題です。

物流倉庫内でできる誤出荷防止
対策

誤出荷の防止策としては、物流倉庫内における運用を見直し作業環境を整えることが重要です。主に次に挙げる4つの対策が考えられます

入荷とロケーション管理の徹底

入庫した商品の数量チェックを正確に行い、実在庫と論理在庫が一致している状況をつくることが重要です。商品の保管場所はSKU単位できちんと決め、倉庫内で作業するスタッフ間で共通に認識にしていくことが必要です。

作業マニュアルの作成と徹底

業務マニュアルを作成し、決められたルールに沿って徹底して作業を行うことが重要です。マニュアルとしては、入荷作業マニュアル、梱包前検品作業マニュアル、梱包作業マニュアル、などが考えられます。

十分な作業スペースの確保

セールなどの繁忙期で梱包件数が増える時期を想定して、作業場所の確保をしておくことは大切です。また、日常の作業スペース周りの整理整頓を心がけることも必要です。

倉庫管理システムの導入

SKU単位のロケーションをシステム管理することで、どこに何があるか明確にしておくことで、熟練者の裁量に頼ることなく、誰でもミスなく商品をピッキングできるようになります。また、販促チラシなどの同梱物も商品として登録し、システムで管理することで、同梱物の正確性も上がります。

そのほかに、商品や数量の検品システムや送り状伝票システムなどの機能を追加することで、目視や人の意識に頼ることなく誤出荷の削減ができます。

アウトソーシングという選択肢

自社でWMSの導入が難しい、自社では対応が困難だと感じた場合に、物流業務のアウトソーシングの検討をおすすめします。多くの実績やノウハウを持つ物流業務代行会社へアウトソーシングすることで、誤出荷の防止はもちろん、本業のEC通販で重要な企画・販促業務に専念できる可能性が広がります。

困ったを解決できるEC物流
代行会社の選び方

EC物流代行会社は、新規立ち上げ、価格改定、事業拡大、波動対応など、自社の事業フェーズによって選び方は変わります。EC物流代行会社を選ぶ際には、それぞれの会社に得意領域をしっかりと把握し、自社の事業フェーズに適したEC物流代行会社を選ぶことをおすすめします。

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